“提高客戶服務質量 提升投資者滿意度”倡議書

各證券期貨基金行業機構、上市公司:

  投資者投訴處理是服務投資者、保護投資者的重要內容,是體現資本市場人民性的窗口工作。市場主體落實投資者投訴處理的首要責任,妥善化解與投資者之間的民事糾紛,是以人民為中心、為投資者辦實事的必然要求,也是防范化解風險、提升服務實體經濟能力的重要舉措。為繼續提高市場主體投訴處理質量和效率,切實保護好投資者合法權益,在中國證監會投資者保護局指導下,中國證券業協會、中國期貨業協會、中國上市公司協會和中國證券投資基金業協會聯合發出以下倡議: 

  一、 提高站位,認識投訴處理的重要性。進入新時代,資本市場在人民群眾生活中扮演著更加重要的角色。投資者通過經營機構參與資本市場和上市公司治理,與經營機構和上市公司產生糾紛后,能否得到及時回應和解決,事關千萬家庭的幸福生活。各機構和公司應當從經濟社會發展的全局出發,充分認識到投訴處理工作的重大意義,主動擔當作為,在法理與情理之間尋求平衡,努力化解每一起投訴。 

  二、拓寬渠道,多路徑接收投資者投訴。各機構和公司應當正確解讀投訴的含義,尊重投資者個體的實際情況和多樣訴求,將投訴理解成對公司內部管理的監督和促進,敞開門來受理投訴。根據投訴處理需要,在電話郵箱之外,探索開通微信公眾號投訴菜單、設立“高管接待日”“公司開放日”“便民直通車”等多種渠道,方便投資者反映問題,增加與投資者面對面交流的機會,加強溝通,增進互信,為有效妥善化解糾紛搭建平臺。 

  三、完善機制,保障投訴處理出實效。經營機構應按照《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引(試行)》的要求,公示投訴渠道和處理流程,設立或指定投訴處理部門;建立健全包括工作流程、話術標準、考核管理、責任追究等方面的投訴處理工作制度,明確行為規范和禁止性要求;配備熟悉公司業務、通曉法律知識、掌握心理疏導技巧的人員,公平友善對待每一位投資者,認真回應每一位投資者的訴求。 

  四、 善于總結,從源頭減少投訴發生。建立投資者投訴處 

  理工作臺賬,充分利用投訴數據,完善內部管理機制,規范公司業務開展,進一步強化從業人員和上市公司高管的執業行為管理。定期分析投訴中反映的集中問題,及時查找日常運營中的薄弱環節和風險隱患,予以重點改進。持續深入開展從業人員職業操守教育和業務技能培訓,將投資者滿意度作為評價服務工作的重要標準,不斷提升金融服務能力和水平,更好地滿足投資者日益增長的金融服務需求。 

  五、規范經營,切實保護投資者權益。上市公司應肩負起誠信經營、合規發展的主體責任,在不斷提高公司質量的同時,注重回報投資者;保障投資者股東權利的行使,為投資者參與公司治理提供便利;積極提高投資者關系管理水平,暢通與投資者交流渠道,傾聽接辦投資者投訴建議,及時回應投資者關切;勇于承擔社會責任,積極配合投資者的調解訴求。 

  讓我們以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引,自覺踐行“以人民為中心”的發展理念,堅持“敬畏市場、敬畏法治、敬畏專業、敬畏風險,形成合力”的理念,不斷加強投資者保護工作,更加積極地回應投資者訴求,增強投資者的信心和獲得感,攜手打造“合規、誠信、專業、穩健”的行業形象,為建設更加規范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場作出應有貢獻! 

中國證券業協會

中國期貨業協會

中國上市公司協會

中國證券投資基金業協會

2021年5月15日